El flujo de servicio estandar
Un protocolo de servicio documentado asegura que cada cliente reciba una experiencia consistente independientemente de que mesero lo atienda. El protocolo no busca robotizar el servicio sino establecer una base minima sobre la cual cada mesero puede agregar su toque personal.
El flujo estandar para un restaurante casual-dining es: recepcion y asignacion de mesa en menos de 1 minuto desde la llegada, ofrecimiento de bebida o entrada dentro de los primeros 2 minutos en la mesa, toma de pedido cuando el cliente lo indique o a los 10 minutos si no ha pedido, servicio de bebidas en menos de 5 minutos, entradas en menos de 10 minutos, platos principales entre 15 y 25 minutos dependiendo de la preparacion, verificacion de satisfaccion a los 2 minutos de servir, limpieza de platos terminados sin retirar demasiado rapido, ofrecimiento de postre y cafe, y entrega de cuenta al solicitarla.
Estandares de presentacion y comunicacion
La presentacion personal del equipo de salon comunica profesionalismo. Uniforme impecable, manos limpias, aliento fresco, postura erguida, y sonrisa natural. El lenguaje corporal es tan importante como las palabras: contacto visual al hablar con el cliente, postura abierta, y movimientos seguros sin prisa ni lentitud.
El vocabulario tambien importa. En lugar de no hay, di le ofrezco esta alternativa. En lugar de tiene que esperar, di su mesa estara lista en aproximadamente 15 minutos. El lenguaje positivo transforma la percepcion del servicio incluso cuando comunicas limitaciones o tiempos de espera.
Servicio de platos y bebidas
Los platos se sirven por la izquierda del comensal y se retiran por la derecha. Las bebidas se sirven por la derecha. Los platos del mismo tiempo deben llegar simultaneamente a todos los comensales de la mesa, nunca con mas de 1 minuto de diferencia. Si la cocina tiene un retraso con uno de los platos, es preferible esperar y servir todo junto.
Nunca pases los dedos por el borde del plato ni toques la superficie donde se presenta la comida. Usa siempre un trapo limpio para limpiar salpicaduras del borde antes de llevar el plato a la mesa. Cada plato que sale de la cocina debe verse exactamente como la fotografia de referencia de la receta.